סיימתם תהליך מקיף של שדרוג האתר, דאגתם לכך שממשק המשתמש יהיה שימושי ואינטואיטיבי והקפדתם שהעיצוב הגרפי יהיה מקורי וחדשני. ציפיותיכם להצלחת האתר הרקיעו שחקים, אך בפועל, פעילות המשתמשים באתר לא עמדה בציפיות הללו. מדוע המשתמשים אינם מבצעים מספיק פעולות או רכישות כמו שציפיתם? מה ניתן לעשות כדי להניע את הלקוחות לפעולה?
לפני שדרוג האתר, כבר ידעתם שממשק משתמש יעיל ושימושי הוא הכרח. על כן תכננתם את הממשק בקפידה, סידרתם את המידע באופן לוגי ונגיש, בחנתם את יעילות הממשק ווידאתם כי המשתמשים יכולים להגיע בקלות לכל מוצר, לבצע בפשטות כל פעולה ולהגיע במהירות לכל פריט תוכן. מדוע אם כן, הם אינם מבצעים מספיק פעולות? מדוע הם אינם רוכשים מוצרים?
הבעיה
קיימות דוגמאות רבות, למקרים, בהם משתמשים או לקוחות אינם מבצעים מספיק פעולות מסחריות באתר. מספר פעולות כאלה לדוגמא הינן:
מה מאפיין את התופעות הללו? מהו המכשול, העומד בדרכם של המשתמשים בביצוע הפעולה?
לצורך המחשת הנושא, נציג סיפור פשוט מחיינו היומיומיים: באחד מימי הקיץ החמים, החליט יובל להיכנס לאחת מחנויות המשקפיים הסמוכות לביתו, במטרה לרכוש משקפיים חדשים. הוא התבונן ומדד מספר זוגות, הקשיב לעצתם של המומחים בחנות, ולבסוף בחר בזוג משקפיים שתאמו לצרכיו ולציפיותיו. שמח וטוב לב, עמד יובל בתור לקופה, בתחושה שבעוד חמש דקות יצא מהחנות עם משקפיו החדשים. כאשר עמד יובל לפני המוכר בקופה, ציין המוכר כבדרך אגב, כי הנרתיק המקורי של המשקפיים אזל וכי החנות תספק לו נרתיק חלופי של משקפיים אחרים ממותג שונה. מה רבה הייתה אכזבתו של יובל. הרי אחת הסיבות שבחר במשקפיים הספציפיים הללו, היו המותג היוקרתי (בהתאם לעצת מומחי החנות). מדוע עליו לשלם ממיטב כספו ולקבל את המשקפיים בנרתיק של חברה אחרת? ההתלהבות הרבה שאחזה בו מספר דקות קודם לכן צנחה ברגע. אמינותה ומקצועיותה של החנות התערערו בעיניו ובו ברגע החליט- לא לבצע את הרכישה!
החלטתם של אנשים לרכוש מוצר, לבצע פעולה מסוימת, או לצרוך מידע, מונעת משיקולים רבים. הסיפור שהוצג לעיל, ממחיש סיטואציה ספציפית של פגיעה בחוויית הלקוח. הלקוח הראה נכונות מלאה לרכוש את המוצר, אך מכשול אחד קטן במהלך תהליך הרכישה, שינה את החלטתו מקצה לקצה. ככל שנדע לזהות ולהבין את השיקולים המניעים את הלקוחות לבצע את הרכישה או הפעולה, נשכיל לספק להם את הסיבה לעשות כן. עלינו לשאוף למזער את כל נקודות החיכוך, העומדות בבסיסו של תהליך הרכישה ולאפשר ללקוח חוויית רכישה שלמה ומהימנה.
כיצד נוכל להשקיט את חששות המשתמש ולחזק אותו לפעול על פי החלטותיו? כיצד נגרום למשתמש לבצע פעולות, אשר חשובות לנו מבחינה מסחרית?
הפתרון: Persuasive Usability - שכנוע המשתמשים לבצע פעולות
Persuasive Usability מהווה מענה לחששות המשתמש, מחזקת את בטחונו, ומגדילה את הסיכויים לביצוע הפעולה. התייחסות נבונה לשיטה הזו תסייע בידי החברה:
השיטה לשכנוע משתמשים אינה באה במקום ממשק שימושי העוזר למשתמש לממש את המטרה בשמה הגיע לאתר, אלא כתוספת חשובה המחזקת את חוויית המשתמש ואפקטיביות האתר. במקום להתמקד רק בלעזור למשתמש ולאפשר לו לבצע את פעולותיו בפשטות, חשוב להבין כיצד להניע אותו, כיצד להעניק לו מוטיבציה, כיצד לעודד אותו...
בכדי להמחיש מקרה פשוט לממשק שימושי שהוא גם משכנע, נשתמש בדוגמה של טלפון סלולארי: נניח שממשק הטלפון הוא נוח ושימושי, סידור המידע בתפריטים הוא לוגי והטלפון מכיל את כל הפעולות הנדרשות לתפעולו על ידי המשתמש. בנוסף לאפשרות של ניווט רגיל דרך התפריט, השכילו חלק מן החברות לספק למשתמשים קיצורי דרך מהירים לביצוע פעולות "חשובות"- חשובות לספק, חשובות למשתמש או חשובות לשניהם. קיצורי דרך מסוג זה הם לדוגמא: כפתור מיוחד למצלמה ואפשרות לכניסה מיידית- ללא צורך בכניסה לתפריט, גישה מהירה לכתיבת הודעות טקסט וקיצורי דרך מידיים לשירותי התוכן המקוונים. קיצורי הדרך במקרה הזה, מניעים את המשתמש ומעודדים אותו להרבות בביצוע הפעולות הללו. הספק נהנה מרווח כספי גדול יותר והמשתמש נהנה מממשק חווייתי המותאם לצרכיו.
באמצעות שכנוע המשתמשים, נוכל להגדיל ולהרחיב את הפעולות או הרכישות, לא רק על ידי עידוד וחיזוק אלא גם בעזרת חשיבה אסטרטגית שיווקית לטווח המיידי ולטווח הארוך:
כיצד ניתן לשכנע את המשתמשים והלקוחות לבצע יותר רכישות או פעולות?
כחלק מתכנון ממשק המשתמש עלינו להגדיר את המטרות העסקיות של האתר ולנתח באופן מעמיק את סוגי המשתמשים, מטרותיהם וחששותיהם. הגדרת מטרות האתר תענה על השאלה: מהן הפעולות אליהן אנו מעוניינים להוביל את המשתמש? ניתוח סוגי המשתמשים יענה על השאלה מה מניע את המשתמשים לבצע את הפעולות הללו? הבנת סוג השכנוע לו זקוקים המשתמשים, מאפשרת ליישם שיטת שכנוע מתאימה ומחזקת את מימושן של מטרות המשתמשים והאתר. מספר דרכי שכנוע לדוגמא:
חשוב להדגיש כי כל פרט ופרט ישפיע על נכונות המשתמש לבצע פעולות באתר, על כן אין להשאיר שום דבר ל"יד המקרה". שיטת השכנוע מתייחסת לכל נושאי תכנון ועיצוב הממשק ומיישמת סידור מידע משכנע, ניסוחים משכנעים, עיצוב גראפי משכנע וכדומה. כל מרכיב כזה ישפיע על נכונות המשתמש לביצוע הפעולה.
מי מרוויח משיטת שכנוע משתמשים?
החברה שכנוע משתמשים, המבוסס על מטרות מוגדרות של האתר משיג את מטרות החברה בטווח המיידי והארוך, מגדיל את אפקטיביות האתר וכאשר מדובר באתר מסחרי - מגדיל את הרווחים.
שיטת השכנוע מיועדת לכל סוגי האתרים. בעזרתה נשכנע את המשתמש לבצע כמות גדולה יותר ומגוון רחב יותר של פעולות באתר. סוג הפעולות משתנה מאתר לאתר ותלוי בסוגו ומטרתו:
למעשה, כל סוג של אתר, גם אם לא הוזכר לעיל, יוכל להרוויח מיישום שיטת השכנוע וכתוצאה מכך - מקסום הפוטנציאל שלו.
הלקוח הלקוח מרוויח חוויית משתמש מקסימאלית וכוללת. הוא זוכה לממשק ה"תפור" לאופיו ואופן מחשבתו, ומקבל מענה לצרכיו, בכל שלב ושלב במהלך השימוש באתר.
דוגמאות בסיסיות ליישום שיטת ה- Persuasive Usability
המאמר מפורסם באדיבות חברת TZUR, המובילה את תחומי ה-UI וה-User Experience בישראל. לאתר. לשליחת מייל.
גרסה להדפסה
שליחה לחבר